A3：社会·民生
卫 平
近日，湖南一名病重老人被银行要求“必须本人到场”才能办理取款业务，最终在银行门口不幸去世的新闻刺痛了公众神经。这起悲剧并非孤例，它以一种极端残酷的方式，再次将金融机构的教条主义问题推至舆论风口。当冰冷的制度遇上温热的人性，当僵化的规则面对生命的脆弱，人们不得不深思：在服务行业如何平衡制度刚性与人文关怀，已成为衡量社会文明程度的重要标尺。
银行系统的规章制度本是为防范风险、保障资金安全而设立，但将制度简化为机械对照的核对表，将人性化服务降格为程式化流程，这种异化早已背离制度设计的初心。在面对特殊情况时，如果一味地死守规则，而不顾及实际情况和人性关怀，那么规则就会变成冷冰冰的教条，甚至可能成为伤人的“凶器”。
这起事件暴露出银行在人性化服务方面的严重缺失。银行作为金融服务机构，应该以客户为中心，提供便捷、高效、人性化的服务。然而，在这起事件中，银行工作人员将“风险防控”作为拒绝人性化服务的万能理由，完全忽视了客户的实际需求和特殊情况。我们需要清晰地认识到，人性化服务不仅是一种职业道德的要求，也是提升客户满意度和机构竞争力的重要手段。银行应该在严格执行制度的同时，为紧急状况预留人性化出口，这不是对规则的破坏，而是对生命价值的终极守护。
拯救制度温度需要多方合力。制度的设计方应充分考虑到各种特殊情况，避免过于僵化和机械；制度的执行方应有一定的灵活性，具备判断和处理特殊情况的能力；监管部门则应出台更具体的服务标准，对相关机构的不当行为加强约束；客户需积极主张自身权益，通过投诉、诉讼等渠道推动服务的改善。只有当制度为生命让路成为社会共识，类似悲剧才不会重演。
老人的离世是一起令人痛心的悲剧，也是对教条主义和刻板行事的一记警钟。我们要深刻认识到教条主义、刻板行事的危害，在今后的工作和生活中，多一些人性关怀，少一些机械冷漠，多一些灵活变通，少一些教条主义，让我们的社会更加温暖、更加和谐。
（涪江锐评）