A3：社会·民生
本报讯（记者 丁怡然 通讯员 薛沁东）维权无小事，枝叶总关情。近日，我区梓潼街道市场监督管理所的办公大厅内暖意融融，消费者陶先生专程送来一面印有“不忘初心担使命，用心用情解民忧”字样的锦旗，对工作人员高效化解消费纠纷、切实维护群众合法权益表示诚挚感谢。
事情回溯至5月10日。当日，陶先生通过线上小程序在某奶茶店下单消费50.5元。根据商家活动规则及页面明确标注，该订单附赠一款有库存的摩登手提包。然而，当外卖送达时，陶先生却发现承诺的手提包“不翼而飞”，取而代之的是一张商家留言纸条和两个普通杯子。纸条上轻描淡写地告知“手提包库存不足”，商家在未征得消费者同意的情况下，擅自将高价值赠品“调包”。对此，陶先生提出退货退款诉求，却遭到商家强硬回绝，且商家未主动安排骑手取回商品，导致陶先生的维权之路一度陷入僵局。无奈之下，他向梓潼街道市场监督管理所求助。
接诉即办，民呼我应。接到投诉后，该所工作人员迅速响应，一方面耐心倾听陶先生的诉求，细致梳理订单条款、活动规则及履约证据，快速锁定纠纷核心；另一方面立即联系涉事商家，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》进行普法释理。工作人员明确指出，消费约定具有法律效力，商家擅自变更赠品且拒不履约的行为已构成侵权，督促其正视问题、限期整改。经过工作人员有理有据的沟通与依法劝导，商家最终认识到自身服务存在的严重疏漏，主动向陶先生致歉并全额退还了消费款项。
在随后的送旗现场，陶先生紧紧握住经办工作人员的手，激动地说道：“虽然按流程案件早已可以办结，但你们始终没有敷衍，一直尽心为我跟进到底。你们办事条理清晰、处理务实高效，这份真诚切实温暖了我的心。”
据悉，近年来，区市场监管局持续聚焦消费领域的痛点与难点，坚持依法监管与人文关怀并重。通过扎实抓好消费投诉举报处置工作，以耐心的服务和专业的举措化解各类矛盾，用心用情书写为民服务的暖心答卷，全力筑牢守护群众消费合法权益的坚实防线。